La médiation de la consommation : nouvelle obligation du professionnel envers les consommateurs et nécessité de modifier encore les conditions générales de vente et de prestations à partir du 20 août 2015

La médiation de la consommation : nouvelle obligation du professionnel envers les consommateurs et nécessité de modifier encore les conditions générales de vente et de prestations

Désormais, tout professionnel qui vend des biens ou propose des services à des consommateurs a l’obligation d’informer ces derniers de la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation et de les informer également sur les coordonnées du médiateur compétent dont ils relèvent. Doit également figurer un lien vers le site internet du médiateur ainsi que les modalités de saisine de ce dernier. Cette information doit figurer dans les conditions générales de vente ou de prestations du professionnel mais également sur son site internet, en cas de vente en ligne notamment, et sur ses bons de commande, et plus généralement sur tout support permettant l’information du consommateur préalablement à la vente ou à la souscription du service. Cette obligation découle de l’Ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, qui a transposé en droit français la Directive 2013/11/EU du Parlement et du Conseil du 21 mai 2013 aux articles L.151-1 à L.157-1 du Code de la consommation créant un nouveau Titre V intitulé « médiation des litiges de la consommation ». Cette ordonnance a été complétée par le décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015 précisant le processus de médiation des litiges de la consommation (articles R.152-1 à R.152-5 du Code de la consommation), le statut du médiateur et ses obligations (articles R.153-1 et R.154-1 à R.154-4 du Code de la consommation), les modalités de mise en place et de fonctionnement de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (articles R.155-1 à R.155-8 du Code de la consommation) ainsi que les obligations d’information et d’assistance du professionnel à l’égard du consommateur (articles R.156-1 et R.156-2 du Code de la consommation). Concrètement, et après avoir sollicité le service réclamation interne du professionnel, si aucune solution amiable n’est trouvée, le consommateur aura le droit (et non pas l’obligation) de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation. Il doit le saisir par écrit, selon les modalités propres à ce médiateur, soit par courrier soit via un formulaire sur son site internet, en détaillant le litige en cours et en justifiant des faits invoqués. Seuls les frais d’avocat ou autre conseil pris par le consommateur resteront à sa charge. La médiation doit intervenir dans un délai de 90 jours à compter de la saisine du médiateur. Pour un même litige, une seule médiation est possible, c’est-à-dire qu’en cas d’échec de cette médiation, le seul recours est de saisir les tribunaux compétents conformément aux règles de procédure en vigueur. Il est à noter, que de son côté, le professionnel peut également prendre l’initiative de la saisine de ce médiateur de la consommation. Le professionnel a également la possibilité de mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation (médiation d’entreprise) qui sera dans ce cas déclaré et agréé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation. Cela concerne essentiellement les groupes importants. Il existe déjà à ce jour des médiations d’entreprise qui devraient être confirmées par la CECMC et notamment : • en matière énergétique : le médiateur de l’eau, le médiateur du groupe EDF ou encore le médiateur de ENGIE (ex-GDF-SUEZ) ; • en matière de transport : médiateur de la SNCF, médiateur de la RATP ou encore le médiateur de Vélib’. • le médiateur de La Poste ; • le médiateur Canal+ Enfin, le non-respect par le professionnel de l’obligation d’information du recours à la médiation de la consommation et passible d’une amende administrative d’un maximum de 3 000 € pour les personnes physiques et 15 000 € pour les personnes morales. Le professionnel doit être en conformité avec cette nouvelle obligation en principe depuis le 1er janvier 2016. Ainsi, il est vivement conseillé aux professionnels concernés de prévoir sur leur site internet et dans les conditions générales de vente et de prestations, une clause prévoyant la médiation de la consommation, à compléter lorsque la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation sera créée (et aura publié la liste des médiateurs qu’elle agrée). En effet, une liste des médiateurs va être tenue par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) dont les modalités de mise en œuvre ont été prévues par le décret du 30 octobre dernier. Les membres de cette commission viennent d’être nommés par un arrêté du 15 décembre 2015. La CECMC devant fournir à la Commission européenne la liste des médiateurs référencés avant le 9 janvier 2016, ces membres fraîchement élus doivent donc rapidement se mettre au travail. Ainsi, on voit mal comment les délais de mise en œuvre de cette nouvelle obligation d’information du consommateur peuvent être respectés. Affaire à suivre donc sur ce sujet. Au-delà de la mise en conformité avec cette obligation d’information supplémentaire, se pose la question de la lisibilité des Conditions générales de vente et de prestations d’un professionnel qui s’adresse à un consommateur au regard du nombre important d’obligations mises à sa charge par les évolutions successives du droit de la consommation et notamment depuis la loi Hamon du 17 mars 2014 sur la consommation et ses décrets d’application. Ces obligations d’information imposent au professionnel d’avoir des Conditions générales de vente et de prestations très denses et complexes, et cette obligation d’information risque donc de se transformer en désinformation du consommateur !